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Proposition de cheminement du client dans un restaurant lors du déconfinement (mai-juin 2020)

Exemple d’agencement

Pour anticiper la reprise économique du secteur gastronomique, les directeurs de salle peuvent élaborer des propositions concrètes auprès de leurs directions, restaurateurs ou chefs de cuisine, en partant des postulats suivants :

  1. L’exemple de type de restauration choisie est du niveau bib gourmand, bistronomie ou 1 étoile Michelin.
  2. Nous avons considéré le cas d’un restaurateur ayant peu de moyens financiers pour respecter ces normes (cas, par exemple d’un restaurateur propriétaire), en écartant donc les solutions les plus onéreuses.
  3. Nous nous sommes appuyés sur le dernier travail collectif mené par la profession, organisé par l’Association pour la sauvegarde et la promotion du patrimoine des arts de la table et du service à la Française : la charte du service à la française, écrite par 35 professionnels en 2017. Cliquez ici pour y accéder.

Vous pouvez participer à ce travail collectif en nous écrivant à l’adresse suivante : direction@maitredhotel.online ou en écrivant un commentaire à cet article ci-dessous.

Que peuvent apporter les métiers de la salle au nouveau type d’organisation ?

  1. Ils vont recréer du lien entre la clientèle et le restaurant grâce à leurs qualités humaines.
  2. Ils vont soulager les équipes de cuisine en réalisant d’avantage de préparations en salle. Les normes draconiennes de production vont obliger le cuisinier à modifier ses pratiques culinaires. Quelques gestes vont permettre de réduire le temps de dressage en cuisine (par exemple verser une sauce). Certaines de ses recettes peuvent être, en partie, réalisées devant le client, grâce à des procédures et des gestes différents.
  3. Ils vont rassurer les clients, par leur postures et leur verbe, mais aussi par leurs techniques, en présentant des pièces entières, découpées en salle. La vue d’une belle volaille, d’un gigot d’agneau, d’une bande de saumon d’excellente qualité, va représenter un atout essentiel pour le restaurant dans ces moments troublés.
  4. Ils vont agir comme des ambassadeurs du chef, de sa cuisine mais aussi des produits locaux et nationaux.

Nous avons bénéficié des conseils d’un restaurateur : Monsieur Jean-Pierre Paroix, propriétaire de l’établissement les bains de Secours, à Sévignacq-Meyracq (64260), ancien président des restaurateurs du Bearn et Soule et membre du conseil d’administration de l’l’UMIH restauration au niveau national.

Voici le cheminement d’un client dans la solution que nous avons imaginé.

Première étape, à l’extérieur de l’établissement

L’idéal serait de fonctionner le plus possible par réservation et d’étaler les arrivées dans le temps (par exemple tous les quart d’heure). Il faudrait arriver à ne pas créer de queue à l’entrée du restaurant qui devra être gérée avec un mètre de distance entre chaque client.

Dès son arrivée, à la sortie du parking, le client trouvera le menu du restaurant en grand format, ainsi qu’une invitation à entrer le menu dans son téléphone portable à partir d’un QR code proposé.

Un avantage de cette méthode est la fidélisation du client, puisqu’il conservera peut-être le menu du restaurant dans son téléphone pour une future expérience.

Devant l’entrée du restaurant, une bouteille-distributeur de solution hydro-alcoolique est disponible.

Flash du Qr code du menu et téléchargement dans le téléphone du client

Seconde étape, au moment de l’accueil

Grâce à un thermomètre frontal, l’hôtesse d’accueil vérifie la température du client.

Accueil par l’hôtesse équipée d’un thermomètre

Tous les employés sont équipés d’une visière, à la place d’un masque, pour éviter de donner une impression trop assimilable au monde hospitalier. Les employés disposent également de gants à usage unique de couleur blanche pour la même raison. A la place d’une visière une masque stop haleine peut être envisagé (Guillaume Bonnard Sodexo).

L’hôtesse propose aux clients d’utiliser les toilettes avant l’installation à table, afin de respecter une marche en avant jusqu’au moment de la sortie (pas d’allers-retours des clients dans la salle).

Entrée et sortie des toilettes, avec lotion hydro alcoolique

Les clients, après leur passage aux toilettes, l’idéal serait de pouvoir isoler dans une sorte de salon aménagé avec des sièges suffisamment écartés les uns des autres et avec des séparations entre les différents groupes de clients (claustras suffisamment esthétiques, paravents). Les surfaces touchées par les clients doivent pouvoir être désinfectées après chaque utilisation. Les sièges ou fauteuils en tissu doivent donc être proscrits.

Attention : il ne s’agit que d’une suggestion nous sommes parfaitement conscient que beaucoup de restaurants ne disposent pas de cette zone. L’idée est juste de pouvoir diviser le flux des clients à l’entrée de telle manière à respecter une distance sociale suffisante.

Moment d’attente au bar

Les clients, pour ceux qui n’ont pas flashé le menu à l’entrée du restaurant, peuvent recevoir une tablette afin de choisir les mets et les boissons. Ces tablettes seront désinfectées devant le client, avant de les leur remettre et après également.

Seconde étape, l’entrée en salle

Le maître d’hôtel accompagne les clients rapidement afin qu’ils ne soient en contact avec aucune autre table

Le maître d’hôtel à l’entrée en salle, espacement des tables et écrans de protection

La mise en place en terrasse ou à l’extérieur sera privilégiée.

La climatisation sera arrêtée car elle est un vecteur du virus.

Les tables sont suffisamment espacées (plus d’un mètre) et les sièges sont disposés de telle manière à ce que les clients entre les tables ne se trouvent pas face à face. Plusieurs types de tables sont proposées afin de satisfaire chaque client, les tables peuvent accueillir jusqu’à 8 clients maximum, selon les recommandations du gouvernement.

Des plaques en verre ou en plexiglas permettent d’isoler, en partie, chaque table du reste de la salle. Les clients ne se font pas face.

Des claustras ou des paravents permettent d’ajouter de la distanciation avec les autres tables.

Espacement entre les tables et paravents

L’idéal serait d’avoir une cuisine apparente (impossible dans de nombreux établissements), les cuisiniers équipés de masques, blouses, charlottes ou toques et gants, pour rassurer les clients une parfaite maîtrise des protocoles. Mais il ne faut pas non plus faire peur aux clients et leur donner l’impression que l’on se trouve dans une cuisine d’hôpital.

Vue des cuisiniers depuis la salle

Troisième étape, le moment du repas

Le parti-pris de la nappe a été privilégié, après beaucoup d’hésitations, car elle présente un côté rassurant pour un client (retour à des valeurs communes sur l’identité d’un restaurant à la française). Cependant, des problèmes d’hygiène se posent en ce qui concerne la propagation du virus. Nous proposons le placement d’une sur-nappe changé au départ de chaque client.

Mise en place des éléments de table après le placement des clients

La table sera présentée nue. Le plongeur préparera à l’avance des sets de couverts, verres, petit matériel de table, placé sur des plateaux et filmés afin que les éléments ne soient plus touchés par quiconque. Un membre de l’équipe de salle apporte les éléments à chaque table en rassurant le client sur les choix du restaurant en termes de sécurité. Il porte des gants lors de la manipulation d’objets, qu’il élimine après chaque séquence. Tous les objets superflus (vases, bibelots etc.), doivent être éliminés des tables et de la salle en général.

Préparation des plateaux de couverts et verres, qui seront filmés avant l’entrée en salle

Le bar est aménagé avec des écrans en plexiglas ou en verre, en prévoyant un espace pour le service. Les verres sont servis par un employé équipé de gants à usage unique (ou à main nue, avec un système de désinfection des mains automatique placé au bar, mais assez onéreux).

Mise en place du bar, barman et barmaid équipée de gants

La commande est prise rapidement par le maître d’hôtel, en privilégiant une solution électronique permettant une diffusion instantanée en cuisine avec un réduction des contacts entre membres du personnel.

Un débat existe entre les professionnels de la salle sur le port, ou pas de gants pendant le service (Pauline Gachet, la Chèvre d’Or, Eze). Certains prônent le port de gants jetables changés fréquemment, d’autres préfèrent un service avec mains nues, mais désinfectées à chaque passage en cuisine (Guillaume Bonnard, Sodexo).

Malheureusement il faut repenser aux principes de service des boissons les clients se servant eux même pour éviter les contacts au maximum (Guillaume Bonnard, Sodexo).

Il nous semble nécessaire de repenser une sorte de cérémonie de type oshibori à la française (présentation d’une serviette désinfectante au client). Plusieurs pistes sont envisagées avec des gestes spécifiques.

Les préparations en salle sont réalisées à partir d’un guéridon aménagé grâce à des plaques de verre ou de plexiglas.

Présentation d’une pièce entière en vue d’une découpe en salle

Quatrième étape, le départ du client

Terminal de paiement séparé du membre du personnel

Le client prendra un chemin direct et spacieux (large de plus de deux mètres). Il se présentera au caissier, protégé d’une plaque de plexiglas ou de verre. Le terminal de paiement carte bancaire sera placé du côté du client.

Le caissier remettra au client, sous forme de cadeau de départ, un masque en tissu portant le logo du restaurant (idée d’Hubert Jan UMIH)

Le client sort par la porte anciennement réservée à la sortie incendie et rejoint le parking.

Nous préparons actuellement des vidéos de postures, procédures, gestes… merci de nous contacter à direction@maitredhotel.online

Vous pouvez nous retrouver sur facebook en ciquant ici

13 réflexions au sujet de « Proposition de cheminement du client dans un restaurant lors du déconfinement (mai-juin 2020) »

  1. C’est très radical, mais je comprends que cela est nécessaire, il vaut mieux de tel contrainte que pas de business du tout. Ma première interrogation porte sur la logistique de nettoyage. Il sera compliqué lors d’un samedi soir de rush de Désinfecter chaque fauteuil après chaque client et de dresser les tables devant chaque client. Pendant ce temps le service n’avance pas. Surtout que les clients doivent être installés rapidement et le commande prise rapidement.

    1. Vous avez parfaitement raison, merci pour votre commentaire. Nous avons imaginé un nettoyage avec lingettes désinfectantes, mais sans doute insuffisant. L’idée était de diviser le flux client au moment de l’entrée. Et beaucoup de restaurants ne disposent même pas de cette zone accueil qui est plus fréquente dans les hôtels.

  2. Bonjour
    Cela me paraît très intéressant mais le sujet sur le lequel je m’interroge le plus est le suivant : comment va t on assurer le service et le debarrassage des clients ? C’est ce qui me pose le plus de soucis à ce jour.

    1. Merci Stéphanie, oui nous allons produire une procédure.

  3. Bonjour

    On pourrait imposer au client ! Un horaire décalé afin qu il ne se croise pas a l accueil.
    Une arrivée toute les 10mn

    1. Bonjour Monsieur Darcq, oui nous l’avions prévu (arrivée toutes les 15 minutes), c’est dans notre texte

  4. Pour les toilettes
    la problématique de la poignée de porte à chaque passage d un client
    Et pour la lunette des WC peut être un habillage plastique usage unique ?

    1. Merci, oui c’est un problème car cela va engendrer des coûts…

  5. Il faudra impérativement que le personnel en entrant dans l’établissement se desinfecte les mains se change immédiatement.
    Et pourquoi pas prendre la température du personnel en arrivant. Si température le personnel devra se rendre chez un medecin.

    1. Merci oui nous travaillons sur l’entrée du personnel en ce moment

  6. Bonjour,
    Est-ce que la plastification des menus et désinfection avant ou après chaque prise en main d’un client ne pourrait pas être plus économique mais aussi efficaces que l’utilisation d’une tablette?
    Je m’inquiète aussi des effets à moyen terme de la désinfection régulière de ce type de matériel informatique…
    Par ailleurs je trouve l’idée d’inviter les personnes à utiliser les sanitaires à leur entrée dans l’établissement pour éviter les croisements très bonne. J’aime aussi l’idée du “set” de couverts utiles par table.
    Au sujet du débarrassage des tables, si possible, un guéridon ou une table suffisamment grande pourrait permettre au client d’empiler ses assiettes/couverts avant que le serveur ne les débarrasse.
    Merci à vous de nous offrir la possibilité de nous exprimer.

  7. Bonjour,
    Très intéressant avec de bonnes pistes.
    Je ne vous cache pas que je réfléchie à tout cela depuis de nombreux jours.

    Je m’interroge sur l’utilité du QR code et du smartphone dont tout le monde sait que c’est un vecteur de contamination car touché régulièrement avec des amis plus ou moins propres. Un menu type ardoise ou écran au mur que personne ne touche me paraît plus adapté.

    Le port des gants par les serveurs me pose un problème et plusieurs professionnels de santé travaillant notamment en bloc opératoire m’ont confirmé mes pensées et ont conclu la même chose que moi : il vaut mieux des mains propres sans gants.
    Je m’explique :
    1- avec des gants, les personnes ne sentent pas la salissure éventuelle et n’ont donc pas forcément le réflexe de se laver les mains aussi souvent que nécessaire.
    2- changer de gants à chaque fois implique de se laver les mains à chaque fois ! En effet, lorsque vous enlevez vos gants souillés, vous souillez vos mains ! (À moins de les enlever d’une manière bien précise que n’emploient uniquement les personnes habituées à le faire et qui demande du temps). Donc vous souillez la paire de gants suivante voire même potentiellement la boîte… De même, se pose la question de où jetons nous ces gants…

    Réticence également sur les nappes et sur nappes : je ne comprend pas l’intérêt de la sur nappe ?…

    Je reste à votre disposition et serais heureux de participer à votre réflexion.

    1. Votre réflexion est très intéressante ! Merci beaucoup.

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